نگاهی به گزارشسال ۱۴۰۴ «طلاین»؛ توسعه در سایه‌ی بحران
نرخ خرید و فروش «طلاین» طی سال ۱۴۰۴ به ۱۲۸.۶ همت (معادل ۱۲۸ هزار و ۶۰۰ میلیارد تومان) رسید؛ رقمی که رشدی ۶.۴ برابری را نسبت به کارایی سال ۱۴۰۳ ثبت کرده است. هم‌زمان، مجموع وزن طلای خریدوفروش‌شده در پلتفرم به ۹.۹۸ تن بالغ شد؛ ولی نکته‌ی قابل توجه آن است که ثبت رکوردهای جدیدِ معاملاتی «طلاین» در سالی رقم خورد که وقوع دو جنگ، محدودیت اینترنت، اختلالِ زیرساختی و ارتباطات، محدودیت‌های بانکی و شرایط عمومی جامعه، ادامه خدمت ها و فعالیت‌های این پلتفرم را به چالشی مداوم بدل کرد.
روابط عمومی طلاین به تازگی گزارش سال ۱۴۰۴ این پلتفرم خرید و فروش طلای آب شده را منتشر کرده که در این گزارش بخش‌هایی از آن را برا بررسی می‌کنیم.
اختلال در اینترنت
یکی از مهم‌ترین چالش‌های «طلاین» در سالِ گذشته، اختلال در زیرساخت‌های ارتباطی و دسترسی آنلاین بود؛ قطعی اینترنت و به‌ویژه اختلالات سامانه‌ی نام دامنه‌ی (DNS) در جریان حوادث دی‌ماه، پایداری سامانه و دسترسی کاربران به خدمت ها را با محدودیت‌های مستقیم روبه‌رو کرد.
در یک پلتفرم مبادلات مالی آنلاین، زنجیره‌ای از درخواست‌های رفت‌وبرگشتی، رمزنگاری‌شده و آنی میان مخاطب، سرور پلتفرم، منابع نرخ‌دهی لحظه‌ای و درگاه‌های بانکی برقرار است. اختلال اینترنت محدودیت‌های دسترسی به خدمت‌های ابری، خدمت‌های توزیع محتوا و اَپ‌های ارسال پیامک یکبارمصرف (OTP) را نیز با اختلال روبه‌رو ساخت؛ امری که فرایند ساده ورود به حساب یا تایید هویت دوعاملی را برای بخش قابل‌توجهی از کاربران مسدود کرد.
عدم اتصال به سامانه در شرایط جنگی و ملتهب که معمولاً با تقاضای هیجانی برای خرید یا فروش طلا همراه است، بلافاصله ذهن مخاطب را با سناریوهای نگران‌کننده‌ای نظیر بلوکه‌شدن دارایی، نفوذ امنیتی (هک) یا ناتوانی سامانه در ایفای تعهدات مالی روبه‌رو می‌کند.
در چنین موقعیت‌های حساسی، مخاطب ناتوانی در ورود به حساب کاربری را صرفاً یک اختلال فنی گذرا تلقی نمی‌کند، بلکه آن را نشانه‌ای از به‌خطرافتادن اصل سرمایه‌اش می‌بیند؛ بنابراین، هر دقیقه قطعی یا بی‌اطلاعی، مستقیماً «سرمایه‌ی نمادینِ اعتماد مخاطب» را هدف می‌گیرد و می‌تواند اعتبار برندی را که در طول سال‌ها اعتمادسازی شکل گرفته، در چند ساعت دستخوش بحران کند. به همین دلیل، حفظ پایداری دسترسی، وضوح بی‌درنگ در اطلاع‌رسانی و اطمینان‌بخشی راجع به ایمنی دارایی‌ها در زمان بحران، به آزمونی تعیین‌کننده برای سنجش تاب‌آوری «طلاین» بدل شد.
همچنین در طی ماه‌های زیادی از سالِ گذشته، کندی یا قطع مقطعی اینترنت منجر به بالا رفتن چشمگیر تراکنش‌های ناتمام شد؛ به‌شکلی‌که پول از حساب بانکی مخاطب کسر می‌شد، ولی داده‌ی تاییدیه به سامانه‌ی «طلاین» نمی‌رسید، یا طلا در کیف پول جابه‌جا می‌شد ولی فیش و سند واریزی صادر نمی‌شد؛ این وضعیت باعث شد تیم‌های پشتیبانی و عملیات مالی ناچار شوند برای پیگیری تک‌تک تراکنش‌های معلق و بازگرداندن وجوه یا شارژ دستی کیف پول‌ها وارد عمل شوند، آن هم در شرایطی که کانال‌های ارتباطی پشتیبانی خود دستخوش اختلال سراسری پلتفرم بودند.
مواجهه با این لایه از اختلال، «طلاین» را ناچار به بازنگری اساسی در معماری پلتفرم و زنجیره‌ی اتکا به خدمت‌دهندگان بیرونی کرد. «طلاین» با استفاد از چند سرورِ DNS دارای اعتبار، دست به نزول نیاز به یک پلتفرم یا تأمین‌کننده‌ی پرداخت تا قطعی یک بستر، کلیت پلتفرم را از مدار خارج نکند. همچنین مسیرهای جایگزین احراز هویت و دسترسی بازتعریف شدند و تغییراتی نیز در روش‌های شناسه‌ی انتقال وجه و کانال‌های پرداخت آفلاین/بانکی غیروابسته به درگاه‌های متداول پرداخت اینترنتی برای نزول اثر مسدودی درگاه‌ها به وجود آمد.
محدودیت‌های پلتفرم بانکی
بسته‌شدن مقطعی درگاه‌های پرداخت و ناپایداری در خدمت‌های تسویه و بانکی کشور، جریان عادی انتقال وجه و برداشت ریالی را تحت فشار قرار داد. در شرایط عادی، بخش عمده‌ای از جریان انتقال وجه وجه و شارژ کیف پول کاربران در پلتفرم‌های مالی از طریق درگاه‌های پرداخت اینترنتی و پلتفرم شاپرک انجام می‌شود. در جریانِ دو جنگی که در سالِ گذشته روی داد، دسترسی به درگاه‌های پرداخت به طور مقطعی مسدود یا با محدودیت‌های شدید روبرو شد و این رخداد به معنای قطع ناگهانی شریان ورودی نقدینگی به «طلاین» بود.
در کنار این مسئله، بعضی بانک‌های متصل به پلتفرمی بانکی کشور در مقاطعی دچار اختلال سراسری شدند یا پاسخ‌گوی درخواست‌های استعلام تراکنش نبودند؛ وضعیتی که مخاطب را در لحظه انتقال وجه وجه با خطای «تراکنش ناموفق» یا مسدودی وجه در حساب بانکی مواجه می‌کرد. با همه‌ی این مسایل، رکورد چشمگیر ۱ میلیون و ۲۴۹ هزار و ۵۰۱ تراکنش تسویه (با نرخ کل ۲۰.۹۹ همت) در «طلاین» به ثبت رسید و میانگین زمان تسویه را از ۳۰.۳ ساعت به ۵.۶ ساعت نزول داد.
چنین اتفاقی در شرایط کندی تسویه‌ها و بالا رفتن تراکنش‌های معلق، حجم انبوهی از تیکت‌ها و تماس‌های اضطراب‌آلود را روانه تیم پشتیبانی کرد؛ بر همین اساس، «طلاین» برای غلبه بر بحران مسدودی درگاه‌های پرداخت، ناچار شد مدل‌های جایگزین انتقال وجه وجه را فعال کند؛ به‌طور مثال به کاربران اجازه داده شد حتی در صورت قطع درگاه‌های اینترنتی رایج، از طریق شماره شبا یا سامانه‌های بانکداری متمرکز و جابجایی وجه مستقیم با شناسه اختصاصی، حساب خود را شارژ کنند تا سیستم به صورت خودکار شناسایی و کیف پول را شارژ کند.
علاوه بر آن، عملیات تسویه و انتقال وجه وجه در مسیری جدا از موتور اصلی خریدوفروش طلا پردازش شد تا ترافیک سنگین تسویه‌ها کل پلتفرم را از کار نیندازد.
بحران‌های عمومی و شرایط جنگی
وقوع دو دوره جنگ و حوادث دی‌ماه، کارکرد عادی کسب‌وکارهای فیزیکی را برهم زد، حال می‌توان حدس زد که اتفاقاتی از این دست که شاملِ پیامدهای مستقیم فنی، اقتصادی و اجتماعی است، چه بر سرِ کسب‌وکارهای آنلاین به‌خصوص پلتفرمی چون «طلاین» می‌آورد.
شرایط جنگی و قطع ارتباطات، موجی از دلواپسی را میان کاربران راجع به‌ی ایمنی سرمایه و دسترسی به دارایی‌هایشان ایجاد کرد، هرچند با فروکش کردن بحران، پلتفرم با بازیابی اعتماد کاربران توسعه چندبرابری را ثبت کرد، ولی این مسئله به آسانی به دست نیامد؛ همچنین با تعطیلی بازارهای سنتی طلا در دوره‌های بحرانی، تقاضا برای تحویل فیزیکی طلا از انبارهای طلاین صعود کرد؛ وضعیتی که مراکز تحویل را به دلیل محدودیت ظرفیت و تعطیلی‌های بیرونی با چالش جدی در پاسخ‌گویی به مراجعان روبه‌رو ساخت.
فشار مضاعف بر سرمایه انسانی و فرسودگی تیم‌ها
در سال ۱۴۰۴، پلتفرم طلاین با جهش معاملاتی روبرو شد، ولی این توسعه هم‌زمان با بحران‌های سنگینی که در بالا به آن اشاره شد، سبب شد تا کارکنان بخش‌های فنی، عملیات مالی و پشتیبانی، علاوه بر اضطراب ناشی از شرایط جنگی، زیر بار فشار شدید پاسخ‌گویی به حجم انبوه کاربرانِ نگران قرار گیرند.
همچنین با قطعی زیرساخت‌ها، بسیاری از امور نیازمند دخالت دستی، اصلاح تراکنش‌های معلق و پاسخ‌گویی اضطرابی بود. برای نمونه، در جریان حوادث دی‌ماه، تیم پشتیبانی ناچار شد به‌جای دورکاری، به صورت حضوری در کمپانی مستقر شود تا با خطوط تلفن ثابت بحران قطعی ارتباطات را مدیریت کند.
ادامه این وضعیت، «ضرورت مدیریت فرسودگی و فراهم کردن فرصت بازیابی برای کارکنان» را به یک اولویت مدیریتی تبدیل کرد. مدیریت «طلاین» برای مقابله با این فرسودگی و حفظ انسجام نهاد، رویکردهای حمایتی مشخصی را به اجرا گذاشت. در هر دو دوره جنگ، پرداخت حقوق کارکنان در اولین فرصت ممکن و حتی زودتر از موعد انجام شد تا استرس اقتصادی به دغدغه‌های امنیتی و کاری آن‌ها افزوده نشود. همچنین ترکیبی از مدل‌های دورکاری و هیبریدی (۸۵.۴ درصد هیبرید و ۱۴.۶ درصد دورکار) به کار گرفته شد تا حداکثر انعطاف ممکن برای حفظ ایمنی و آرامش کارکنان فراهم شود.
نااطمینانی حاکم بر تصمیم‌گیری مدیریتی
بحران‌های متوالی موقعیت‌هایی پدید آوردند که فراتر از سناریوهای معمول پیش‌بینی‌شده بودند و نهاد را ناگزیر از تصمیم‌گیری‌های آنی، پرریسک و با افق دید محدود می‌کردند.
محسن ابوالفتحی، مدیر اجرایی طلاین، در همین چارچوب تصریح می‌کند که اولویت اصلی پلتفرم در این دوره، «حفظ دسترسی کاربران به دارایی‌هایشان» بوده است؛ اولویتی که حتی بر شاخص‌های توسعه معاملاتی تقدم داشته و دستیابی به آن با «هزینه قابل توجهی» برای کمپانی محقق شده است.
به‌طور خلاصه می‌توان گفت در واکنش به فشارهای بیرونی، طلاین مجموعه‌ای از اقدامات ساختاری و عملیاتی را به اجرا درآورد که از جمله‌ی آن ایجاد زیرساخت‌های موازی و جایگزین، کاستن از وابستگی به تأمین‌کنندگان منفرد خدمت ها ابری و زیرساختی و گسترش دریافت داده‌های نرخ از منابع متعدد نرخ‌دهی، افزودن امکاناتی نظیر جابجایی طلا، سفارش‌گذاری با نرخ دلخواه، ابزارهای تحلیل بازار، تسهیل رویه‌های احراز و ورود به سامانه و ارتقای شیوه‌های انتقال وجه وجه در شرایط اختلال درگاه‌ها و تمرکز بر اتوماسیون فرایندها، نزول اتکا به پردازش دستی، روان‌سازی تسویه‌های مالی، تسهیل واریزها و سامان‌دهی تحویل فیزیکی طلا به داوطلبان بود.
مهم‌تر از همه، پیش‌بینی مسیرهای جایگزین عملیاتی، برقراری هماهنگی میان‌تیمی پیش از وقوع اختلالات حاد و حفظ تاب‌آوری نهاد برای انجام تعهدات در دوره‌های ناپایداری شدید.
پاسخ‌گویی قانونی و نظارتی
در کنار رویارویی با بحران‌های فنی و محیطی، ادامه فعالیت در فضای پولی و مالی مستلزم تعامل مداوم با نهادهای ناظر بود. در طول سال ۱۴۰۴، مجموعاً ۶ درخواست رسمی در قالب دستور یا استعلام قضایی و انتظامی (از جمله پلیس فتا) به طلاین ارجاع شد. این استعلام‌ها در چارچوب مطالعات پرونده‌هایی نظیر فیشینگ، کلاهبرداری و سایر جرایم مالی صورت گرفتند. تمام ۶ پرونده مورد بررسی قرار گرفته و پس از تبادل اطلاعات و پیگیری‌های لازم، پاسخ داده شده و حل‌وفصل شدند.
